Notre client
Notre client est un acteur majeur du secteur des flottes automobiles et un acteur clé du secteur bancaire international. Présent dans 30 pays et fort d'une équipe d'environ 7 200 personnes, il propose une gamme complète de services de location longue durée de véhicules. Sa clientèle diversifiée comprend des travailleurs indépendants, des PME, de grandes entreprises internationales et des entités du secteur public. Son envergure mondiale et son expertise lui permettent de fournir des solutions qui aident ses clients à gérer leurs flottes de manière efficace et durable.
Défis rencontrés
La gestion de plusieurs fournisseurs, chacun avec ses propres modèles et champs d'application, était complexe et inefficace pour notre client. Ses sites opérationnels variaient considérablement, allant de petits bureaux comptant seulement 13 utilisateurs à des bureaux plus grands pouvant accueillir jusqu'à 710 employés, y compris des sites distants. Pour garantir un soutien informatique cohérent dans des environnements aussi divers, il fallait maîtriser l'anglais et les langues locales afin de faciliter une communication efficace et une prestation de services sans faille.
Le défi suivant s'est présenté lorsque le client s'est développé sur 24 sites répartis sur trois continents, prenant en charge un total de 3 670 utilisateurs. Pour réussir, il lui fallait un fournisseur capable d'offrir une assistance localisée adaptée aux exigences spécifiques de chaque région. Ce fournisseur devait également gérer des charges de travail fluctuantes, collaborer étroitement avec les équipes informatiques internes du client afin de synchroniser les stratégies, et mettre en œuvre un modèle de gouvernance centralisé pour une supervision efficace des projets.
Pour relever ces défis, il fallait non seulement disposer d'une expertise technique, mais aussi avoir une compréhension approfondie des nuances régionales et adopter une approche proactive en matière d'excellence du service.
Ouvrir la voie vers le succès
Afin d'offrir une assistance cohérente dans 24 pays, Amaris Consulting a proposé une assistance complète sur site 8 jours sur 5, dans la langue locale et en anglais. Nos services comprenaient la maintenance, les interventions de dépannage (résolution des problèmes dès leur apparition) et les tâches IMAC (installation, déménagement, ajout, modification). Les tâches IMAC consistaient à installer de nouveaux équipements, à déplacer du matériel existant, à ajouter de nouveaux logiciels ou à modifier la configuration. Nos services de dépannage couvraient l'assistance sur site pour les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les iPhones, les iPads, les imprimantes, le WiFi et les problèmes réseau de base. Nous avons également géré des projets d'infrastructure et commerciaux, des déménagements de bureaux et des pics de demande temporaires. Des plans visant à introduire des accords de niveau de service (SLA) sont prévus afin d'affiner davantage la gestion des services. Les SLA sont des accords formels qui définissent le niveau de service attendu, y compris les délais de réponse et de résolution, garantissant ainsi des attentes et une responsabilité claires.
Les utilisateurs peuvent accéder à l'assistance en se rendant au coin informatique, en soumettant un ticket directement à un technicien sur place ou en signalant les problèmes via le service d'assistance. Afin de gérer efficacement les coûts, nous avons mis en place trois modèles d'assistance sur mesure, basés sur le volume de tickets et les besoins spécifiques à chaque pays :
- Modèle 1 : Une équipe dédiée, travaillant à 100 % sur place, pour les pays à forte demande.
- Modèle 2 : Assistance sur site deux jours par semaine pour les pays à demande modérée.
- Modèle 3 : un modèle d'assistance sur appel pour les pays dont les besoins sont moins importants.
Cette stratégie garantit à chaque client un accompagnement personnalisé, améliorant ainsi l'efficacité et la rentabilité.
Avantages débloqués
Notre expertise et notre collaboration garantissent une qualité constante et une gestion optimisée. Amaris Consulting supervise le personnel et la qualité du service en maintenant des normes élevées à tous les niveaux. Nous fournissons également un soutien supplémentaire pendant les périodes de pointe afin d'assurer la continuité du service. Cette stratégie centralisée offre à nos clients une gestion rationalisée et un service de qualité supérieure sur tous les sites.
Amaris Consulting est votre partenaire de confiance pour l'assistance spécialisée en matière d'infrastructure et d'équipement informatiques. Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider à relever vos défis et à atteindre vos objectifs ensemble !
